MF1329_1 Atención Básica al Cliente

Realizar actividades de atención e información protocolarizada y estructurada, al cliente en el punto de venta o en el servicio de reparto de proximidad.

COM412_1 ACTIVIDADES AUXILIARES DE COMERCIO (RD 1179/2008 de 11 de julio)

UC1329_1: Proporcionar atención e información operativa, estructurada y protocolarizada al cliente.

MF1329_1 Atención básica al cliente. (40 horas)

1. Técnicas de comunicación con clientes.
– Procesos de información y de comunicación.
– Barreras en la comunicación con el cliente.
– Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación.
cve: BOE-A-2011-20367
BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO
Núm. 312 Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143259
– Elementos de un proceso de comunicación efectiva
■ Estrategias y pautas para una comunicación efectiva
– La escucha activa
■ concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva
■ signos y señales de escucha
■ componentes actitudinales de la escucha efectiva
■ habilidades técnicas y personas de la escucha efectiva
■ errores en la escucha efectiva
– Consecuencias de la comunicación no efectiva.
2. Técnicas de atención básica a clientes.
– Tipología de clientes.
– Comunicación verbal y no verbal.
■ Concepto.
■ Componentes.
■ Signos de comunicación corporal no verbal.
■ la imagen personal.
– Pautas de comportamiento:
■ Disposición previa
■ respeto y amabilidad
■ implicación en la respuesta
■ servicio al cliente
■ vocabulario adecuado
– Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo.
– Técnicas de asertividad:
■ disco rayado,
■ banco de niebla,
■ libre información,
■ aserción negativa,
■ interrogación negativa,
■ autorrevelación,
■ compromiso viable
■ otras técnicas de asertividad
– La atención telefónica.
■ El lenguaje y la actitud en la atención telefónica.
■ Recursos en la atención telefónica: voz, tiempo, pausas, silencios.
– Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica:
■ solicitud de información de localización
■ solicitud de información de localización de producto
■ solicitud de información de precio
■ quejas básicas y reclamaciones
– El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial
o en el reparto domiciliario.
– Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones:
■ No ignorar ninguna reclamación
■ Mantener la calma y practicar escucha activa
■ Transmitir respeto y amabilidad
■ Pedir disculpas
■ Ofrecer una solución o tramitación lo más rápida posible
■ Despedida y agradecimiento
– Documentación de las reclamaciones e información que debe contener
3. La calidad del servicio de atención al cliente.
– Concepto y origen de la calidad.
– La gestión de la calidad en las empresas comerciales.
cve: BOE-A-2011-20367
BOLETÍN OFICIAL DEL ESTADO
Núm. 312 Miércoles 28 de diciembre de 2011 Sec. I. Pág. 143260
– El control y el aseguramiento de la calidad.
– La retroalimentación del sistema.
■ calidad y seguimiento de la atención al cliente
■ documentación de seguimiento: el registro de quejas, sugerencias y
reclamaciones
– La satisfacción del cliente.
■ Técnicas de control y medición.
■ Principales motivos de no satisfacción y sus consecuencias.
– La motivación personal y la excelencia empresarial
– La reorganización según criterios de calidad
– Las normas ISO 9000
■ Funcionamiento de la certificación

Podrán acceder todas las personas que, además de cumplir los requisitos especificados en cada certificado, se encuentren dentro de los siguientes grupos:

• Trabajadores desempleados menores de 30 años.
• Mujeres desempleadas.
• Trabajadores desempleados de baja cualificación.
• Trabajadores desempleados mayores de 45 años.
• Trabajadores desempleados con discapacidad.
• Trabajadores desempleados parados de larga duración.

Para acceder a este Certificado de Profesionalidad Nivel 1 no se exigen  requisitos académicos ni profesionales, aunque se han de poseer las habilidades de comunicación lingüística suficientes que permitan el aprendizaje.